Service Blueprint

Service Blueprint

El Service Blueprint ilustra el viaje del delivery de un servicio, especificando y detallando las relaciones entre cada aspecto del servicio durante el tiempo.

Un punto de contacto (touchpoint) en la línea de interacción con el cliente contiene multitud de pequeñas acciones por debajo suyo. 

El Customer journey map nos permite ver la línea de interacción del cliente con el servicio a lo largo del tiempo. El Service BluePrint nos permite una mirada hacia dentro de la empresa (hacia el núcleo) para ver qué hay detrás de la línea de superficie que queda trazada al unir secuencialmente los puntos de contacto del cliente con el servicio a medida que el primero avanza por el segundo.

En otras palabras, un Service Blueprintes un diagrama visual que muestra cómo los procesos y sus componentes están entrelazados unos con otros. Incorpora las perspectivas de los clientes y de los departamentos relevantes implicados en la creación y delivery del servicio. Y nos permite ver más allá del servicio, establecer las interacciones clave del cliente, el rol del proveedor del servicio, así como los puntos de contacto.

Diferencia entre Customer Journey Map y Service Blueprint

Si bien el mapeo del viaje puede ayudarte a documentar las experiencias de los clientes, el Service Blueprint te ayuda a “evidenciar” la realidad de tu organización. El valor fundamental que proporciona un Service Blueprint es el de disponer de una visión integral de cómo está orquestada tu organización en relación a los servicios que ésta ofrece.

Hay muchos viajes y muchos clientes, pero sólo hay un viaje de tu negocio, sólo una colección de sistemas, políticas y actores que conforman lo que tu empresa ofrece a sus clientes. Y esa realidad única es la que Service Blueprint pone en evidencia: el backstage que utilizan los clientes una y otra vez. Mapeamos las experiencias de los clientes todo el tiempo, pero rara vez nos tomamos el tiempo para mapear y documentar nuestros propios negocios. Por eso tenemos que añadir el Service Blueprint al Customer journey.

Una experiencia de cliente es tan cohesiva como cohesionados estén los equipos que la producen. Por ello, cualquier intento de hacer cambios significativos a una experiencia requiere de una comprensión profunda de la composición de la organización que es, al fin y al cabo, el actor principal, y único, en cuanto a la construcción del escenario de la experiencia del cliente.

El cometido de Service Blueprinting no es el de documentar la experiencia del cliente. El cometido de Service Blueprinting es exponer cómo la organización apoya ese viaje. Algo que hace tomando como punto de partida el viaje del cliente; pero yendo más allá, hacia el núcleo organizativo.

Creando un Service Blueprint

Lo primero que tienes que hacer es identificar uno o más end-to-end viajes del cliente, a los que llamaremos escenarios, para los que quieras llevar a cabo el proceso de Service Blueprint.

Además de escenarios relativos al viaje del cliente, puedes usar escenarios de la organización interna de tu empresa para, así, mejorar un servicio interno o una interacción entre departamentos.

Gracias a profundizar en cada peldaño de tu escenario es cómo queda expuesta a la vista todo lo que da soporte y produce el escenario donde el viaje del cliente tiene lugar.

Usos más populares de Service Blueprint

  • Entender un servicio y tomar conciencia de si éste es lo suficientemente human-centered
  • Mejora de un servicio para identificar puntos de dolor y mejorar la experiencia de cliente
  • Rediseñar un servicioEntender la contribución de cada actor a un servicio. Útil cuando están implicados muchos departamentos de la empresa en la provisión del servicio.
  • Pasar de un servicio con mucho contacto a uno con menos contacto con la finalidad, por ejemplo, de reducir los costes

Usos adicionales de Service Blueprint 

  • Tener una visión clara y en un único vistazo (una página) de los procesos que intervienen en la provisión de un servicio
  • Servicios que interaccionan con distintos tipos de usuario
  • Ver si hay sobreposiciones entre los procesos

Las 5 interacciones de un cliente con un servicio

En un Service Blueprint deben aparecer claramente diferenciadas y explicadas las 5 interacciones de un cliente con un servicio

La evidencia física

Son los canales de comunicación del cliente con el servicio: páginas web, social media, mostradores de atención, …

Las acciones del cliente

Acciones que el usuario o cliente debe completar para acceder al servicio: leer una página web, comprar un ticket, registrarse, …

Interacciones con el Front-end 

Se trata de todas las interacciones online y offline entre el proveedor del servicio y el cliente. El resultado real de dichas acciones puede ser visto por el cliente. Por ejemplo: un chat con los oficiales del front desk, un intercambio de emails, registrarse en una conferencia, publicar un post en social media.

Interacciones con el Back-end 

Son todas aquellas cosas necesarias para producir el servicio y que el cliente no ve. Por ejemplo: escribir un post en un blog, montar un mostrador, preparar un evento, …

Procesos de soporte

Son las acciones que dan soporte al proceso detrás del escenario. Donde no están ni el cliente ni los que trabajan directamente para él tanto desde el front-end como desde el back-end. Por ejemplo: Planificación estratégica, recruitment, coordinación, …

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

Conectando a %s